אתה נמצא כאן: טרוול אינפו // כתבות הגולשים // רוב ההזמנות באתרי תיירות נכשלות: כך תעקפו את הסטטיסטיקה

רוב ההזמנות באתרי תיירות נכשלות: כך תעקפו את הסטטיסטיקה

כמעט 85% מהגולשים באתרי מלונאות, תיירות ונסיעות בעולם, נוטשים את תהליך הרכישה. רק 58% משלימים את התהליך ומאשרים את ההזמנה בפועל. בסוכנויות הנסיעות הווירטואליות, כגון Airbnb, קיים אחוז הנטישה הגדול ביותר (90%).

לפני שנשאל כמה זה עולה לאתרי התיירות (ביוקר!), כדאי לדעת למה זה בעצם קורה. הנה כמה סיבות עיקריות לכישלונו של תהליך הרכישה:

  • אצבע קלה על ההדק. עם כל כך הרבה אפשרויות זמינות ונגישות בקצות אצבעותיו של הצרכן, השוואת מחירים ותנאים הפכה לעניין שבשגרה. 43% נוטשים את הרכישה בגלל מחיר גבוה מדי. בדיקה של מספר ספקים במקביל היא לב לבו של תהליך הבדיקה, שקודם לביצוע ההזמנה.
  • תהליך הרכישה אינו ליניארי. הצרכן הממוצע עובר כמה אתרים בדרכו לרכישה (40% מעידים שהם בודקים 3 עד 5 אתרים). בנוסף כל החיפושים מתבצעים באמצעות כמה וכמה מכשירים שונים (פרסומת בטלוויזיה, חיפוש מידע בסמארטפון, רכישה במחשב שולחני או טאבלט).
  • יותר ממחצית הצרכנים לא קובעים מראש באיזה יעד הם מעוניינים. הם בודקים, קופצים מאתר לאתר, משווים מחירים וממתינים להצעה הנכונה. 41% מבצעים בדיקות, השוואות מחירים ומחקרים מקדימים – ללא כוונה לרכוש מלכתחילה. הקופצנות הזו מגדילה את זמן הרכישה באתרי תיירות פי 2 לעומת אתרי קמעונאות אחרים.
  • 88% ממחפשי המלונות והנסיעות מושפעים מביקורות אונליין. חוות דעת באינטרנט הפכו להמלצות אמינות, ויש להן השפעה קריטית על קבלת ההחלטה. מעל מחצית לא יזמינו במלון שאין עליו אפילו חוות דעת אחת. כל כוכבית דירוג שנוספת לבית מלון באתרי ביקורות, מגדילה את הכנסות המלון ב-9 אחוזים.
  • 43% מהגולשים בסמארטפונים מתחילים את תהליך הרכישה בנייד, אבל משלימים אותו במכשירי מסך גדול. רבים עדיין חוששים לבצע הזמנות גדולות ומורכבות במסך הקטן, ולכן גם אם מילאו את עגלת הקניות – הדבר משמש רק כמעין "רשימת משאלות". מחשבים וטאבלטים מאפשרים לפתוח עוד חלונות ולבצע כמה השוואות במקביל, משהו שסמארטפונים לא ממש יכולים לספק כרגע.
  • 15% מהצרכנים "הולכים לאיבוד" בגלל בעיות טכניות: אם בשל תהליך הזמנה מסובך מדי (7.3%), אם בשל בעיות טכניות כאלה ואחרות (4.9%) ואם בשל אפשרויות תשלום מצומצמות מדי (3%).

איך מחזירים את הרוכשים האובדים?

קודם כל צריך להבין את הצרכן, שהוא קהל היעד שלכם.

חובב נסיעות מושבע מתנהל אחרת בחיפושיו אחר היעד הבא שלו, לעומת מישהו שבקושי נוסע ועושה הזמנה פעם בחצי שנה. תהליך ההזמנה של משתמש חדש יהיה ארוך יותר, מין סוג של זיגזג בין מקורות מידע שונים (למשל מישהו שמחפש חופשה משפחתית כמה חודשים מראש).

תהליך ההזמנה של משתמש ותיק יהיה קצר ולעניין, כי הוא ייטה לבצע את ההזמנה באופן כמעט מיידי. אם משתמשים מהסוג הזה לא משלימים את תהליך ההזמנה, רוב הסיכויים שזה יהיה בגלל שדעתם הוסחה – לא בגלל שהם מזפזפים בין אתרים שונים.

א) שיווק מחדש (רימרקטינג)

אם לא משתמשים בשום שיטה של שיווק מחדש, רק כ-8% מהנוטשים יחזרו לאתר וישלימו את התהליך בשלב כלשהו. לעומת זאת, אם כן מעורב בתהליך שיווק מחדש – 18% עד 20% מהנוטשים יחזרו להשלים את הרכישה, ובנוסף יוציאו על כך 55% יותר כסף לעומת אלו שלא נטשו.

מסקנה – נטישה שטופלה היטב מסייעת להגדיל את ההשקעה העתידית של הצרכן.

כשמדובר בתחום התיירות והנסיעות – יש סיכוי של 76% שגולשים יקליקו על מודעת רימרקטינג יותר מאשר על מודעת דיספליי רגילה, שלא נובעת משיווק מחדש (מקור: Wordstream, March 2016).

השיטה פשוטה להפליא – מטמיעים קוד באתר/בדף הנחיתה, והוא מאפשר לנו לתייג ("לצבוע" בשפת המשווקים) את המשתמשים. לאחר מכן מתאימים לכל סוג של משתמש את המודעות הרלוונטיות, בהתאם לפעולות שעשה או לא עשה בתהליך ההזמנה.

לדוגמה – ניתן להחליט מראש שאנו מתייגים אך ורק משתמשים שנכנסו לדף, אך לא ביצעו את הפעולה הדרושה. משתמשים אלו יקבלו פרסומת-תזכורת במקום אחר, כגון אתרי תוכן או אפילו במודעות הממומנות בחיפוש בגוגל.

אם עושים זאת בצורה מושכלת, ניתן להזכיר לכל משתמש שביקר באתר שהוא עומד לפספס דיל משתלם, או כל הצעה אחרת שבאמצעותה ניתן למשוך אותו חזרה להשלמת ההזמנה.

שיווק מחדש במיילים אוטומטיים

בשנת 2013 חברת התעופה אמריקן איירליינס השיקה תוכנית רימרקטינג ייחודית. כל מי שלא השלים רכישה/הזמנה, קיבל מייל ייחודי שנתפר במיוחד עבורו בהתאם לסוג הרכישה ושאר פרמטרים הנמצאים במעקב.

המיילים נשלחו תוך 24 שעות מרגע הנטישה, כי לשלוח אותם שבועיים לאחר מכן כבר עלול לאבד מהיעילות. כל מייל הכיל עזרים חזותיים שסייעו למשתמש לתכנן את הטיול, ולהזכיר לו מדוע בכלל הוא מתכנן את הטיול הזה.

מה יצא מזה?

  • 300% יותר פתיחת מיילים.
  • 200% יותר אחוזי ההקלקה.
  • 400% יותר אחוזי ההמרה.

הנה 5 טיפים שיסייעו לכם ליצור קמפיין רימרקטינג יעיל במייל:

1. תזמון זה עניין של טיימינג – תלוי בצרכן שעומד מולכם. אם זה מישהו שכבר רגיל לבצע אצלכם הזמנות של הרגע האחרון, כנראה שאין צורך להציק לו עם מיילים. אם מדובר במשתמשים חדשים, מומלץ לשלוח את המייל תוך 60 דקות מרגע הנטישה.

2. התוכן הוא המלך – כל מייל צריך לכלול את פרטי המשתמש, החיפושים האחרונים, קריאה ברורה לפעולה ועזרים חזותיים שיסייעו לביצוע ההמרה. כמו כן ככל שהמייל פונה אישית לכל משתמש/ת, גדלים הסיכויים לביצוע ההמרה.

3. לא להיות נודניק – לא לנסות לדחוף את המכירה בצורה בוטה. להזכיר למשתמש שההזמנה שלו עדיין ממתינה, או שתשמחו מאוד לראות אותו ביעד הנבחר וכן הלאה.

4. מובייל זה חובה – כל מייל שכזה צריך להיות נגיש מכל מכשיר, מחשב שולחני או סמארטפון. המשתמשים מדלגים בין מספר מכשירים ומבצעים חיפושים רבים לפני קבלת החלטה.

5. לבדוק, לבדוק ושוב לבדוק – תמיד לבדוק מה עובד עבורכם. אל תתפתו לסמוך רק על נתונים מכלילים לנישה שלכם (Benchmarks). מה שעובד עבור אחרים עלול לא לעבוד עבורכם, ולהפך.

ב) שיפור חוויית ההזמנה באתר

בתחום התיירות רבות הן הפעמים בהן גם קמפיינים ממומנים וגם אורגניים מובילים לאתר הבית של העסק. דף נחיתה ייעודי בדרך כלל יהיה פחות אפקטיבי כשמדובר בתחום התיירות, וזאת מכיוון שבתחום זה צריכה להתבצע פעולה מורכבת יחסית של הזמנה – משהו שדף נחיתה פשוט לא יכול לספק. לפיכך אתרי תיירות ומלונאות הם, הלכה למעשה, אתרי איקומרס לכל עניין ודבר.

כפי שכבר ציינו קודם לכן, מה שעובד עבור אחרים יכול שלא לעבוד עבורכם – ולהפך. צריך להתחיל ממצב נתון כלשהו שבו יש משפך שיווקי קיים, לעקוב אחר המידע ולשפר באופן קבוע רכיבים במשפך.

איך עושים זאת? הנה מספר עצות:

ניווט פשוט
אתרי תיירות בדרך כלל דורשים מהמשתמש לבצע חיפוש כדי להגיע לדיל הרצוי. כדאי מאוד שתפריט הניווט הראשי ומנוע החיפוש וההזמנות יהיו בולטים לעין ופשוטים לתפעול. דוגמה יפה לפשטות שכזו ניתן למצוא בעמוד הבית של אתר Priceline.

התאמה למכשירים נוספים
גלישה ממכשירים ניידים ממשיכה לגדול, לעתים גם על חשבון מחשבים שולחניים כשמדובר בנישות מסוימות. בתחום התיירות והנסיעות, כ-27% מהעסקאות בדיגיטל מבוצעות במכשיר נייד (נכון ל- Q1-2015). אחרי שביצעתם התאמה לניידים, בצעו בדיקות כדי לוודא שאכן כל רכיבי האתר מסודרים בצורה ברורה: התוכן העיקרי, הקריאה לפעולה, יצירת הקשר/ההזמנה וכן הלאה. לא מספיק לבצע התאמה, צריך גם לבדוק שהיא נראית טוב ועושה את עבודתה.

ערך מוסף
מה מבדל אתכם מאתרים אחרים בתחומכם? האם יש לכם הצעות משתלמות לגולשים? הציגו את המידע באתר שלכם. מעל 100,000 חופשות מאושרות התקיימו בזכותכם? ציינו זאת. המחירים שלכם הכי נמוכים? התגאו בכך.

סוכנות הנסיעות הבריטית Sunshine כמעט הכפילה את הכנסותיה, מכיוון שפיזרה הצעות משתלמות על הדרך בנקודות קריטיות באתר. רשת מלונות קראון פלאזה, לדוגמה, עושה זאת בהצלחה בעמוד הבית שלה וכן בעמודים נוספים באתר המציעים דילים משתלמים. בתי מלון רבים מציעים גם הנחה קבועה במחיר, כל עוד ההזמנה מתבצעת אונליין.

הקריאה הנכונה לפעולה
קריאה לפעולה (CTA) חייבת להיות רלוונטית למקום בו נמצא המשתמש ברגע נתון. קריאה לפעולה אמורה לציין בדיוק מה הולך לקרות אחרי שמקליקים: "חפש בתי מלון", "הירשם לעדכונים מהבלוג", "קבל הנחות והצעות למייל" וכן הלאה.

מכירות צולבות
קרוס סייל ואפסייל יכולים לשדרג משמעותית כל הזמנה באתר. המשתמש התחיל תהליך של הזמנת חדר במלון? הציעו לו להוסיף גם טיסה או רכב שכור במחירים משתלמים. אם אתם לא מספקים את השירותים הללו, תמיד אפשר לעשות שיתופי פעולה עם גורמים נוספים בתחום התיירות. בנוסף אפשר להציע גם הצעות מותאמות אישית: "אולי תתעניין גם ב…" או "גולשים שבחרו ב-X הזמינו בסוף גם את Y" וכן הלאה

עמוד תוצאות אפקטיבי
לאחר שהמשתמש חיפש דבר מה, הוא מגיע לעמוד התוצאות הפורש בפניו את כל האפשרויות באתר. כדי להקל על המשתמש לבחור ולקבל החלטה, כדאי מאוד לוודא שהעיצוב יהיה נקי וברור עם מספר התוצאות שנמצאו, כאשר כל אפשרות כוללת כותרת ראשית, תמונה בולטת ורלוונטית, כמה כוכבים קיבלה האפשרות המדוברת (במידה שאפשר לדרג ולכתוב חוות דעת), פרטי האפשרות וכפתור הזמנה בולט לעין.

אפשרות ביטול
זה מעיד על אמינות ועל התחשבות בתהליך הארוך הדרוש לרוב האנשים כדי לבצע הזמנה. סוכנות הנסיעות ההולנדית Djoser עשתה שינוי אחד בתהליך ההזמנה – הוספת אפשרות לביטול תוך 72 שעות. השינוי הזה לבדו הגדיל את כמות ההזמנות ב-33 אחוזים.

הגבלת זמן וכמות
משפטים קצרים ופשוטים המפוזרים בצורה יעילה לאורך תהליך ההזמנה – בהחלט מסייעים להגדיל את הסבירות לביצוע המרה:

  • 20% הנחה עד השעה 22:00
  • 23 גולשים נוספים מזמינים את X ברגע זה
  • נשארו רק 2 סוויטות נשיאותיות

וכן הלאה.

לסיכום

תהליך הרכישה בכל אתר מסחר הוא מורכב, מלא חששות וחסמים. אין פלא שאחוז הנטישה הכלל-עולמי באתרי איקומרס (Shopping Cart Abandonment) עומד כיום על ממוצע של כ-90 אחוזים. כל אתר תיירות הוא עולם ומלואו, ולכן השיטות שיש לנקוט לשיפור תהליך ההמרה צריכות להתבסס על מידע קיים (אנליטיקס, מפות חום, מבחני A/B וכן הלאה).

אל תמעיטו בכוחם של שינויים, גם קטנים. כל שינוי, קטן ככל שיהיה, יכול לתרום בסופו של דבר להגדלת ההזמנות. עשו שינויים, עקבו אחרי התוצאות והמשיכו לשפר.


כתבות בנושא


12345 (4 הצבעות, ממוצע: 5.00 מתוך 5)
Loading ... Loading ...

תגים

עוד לא הגבת? עשה זאת כאן.

 
© 2009-2011 טרוול אינפו. כל הזכויות שמורות
Website Feedback
Feedback Analytics